Entretien avec Stéphanie Leroy, référente qualité à l’office de tourisme
Chambéry Montagnes, c’est un vaste territoire touristique de 38 communes comprenant à la fois une ville d’art et d’histoire, une station thermale, 2 stations de ski, de la moyenne montagne et une offre de tourisme d’affaires. L’Office de tourisme intercommunal, issu de plusieurs fusions successives au cours des dernières années a pris progressivement ses marques pour piloter le développement touristique de ce territoire diversifié.
Quand les socio-professionnels sont si nombreux et distants de plus de 40 km, il est difficile d’avoir une visibilité sur l’ensemble de l’activité de son réseau. Néanmoins, pour conduire une stratégie touristique pertinente et efficace, il est indispensable d’avoir des indicateurs tangibles sur lesquels s’appuyer.
En 2020, sous l’impulsion de son pôle développement, l’office de tourisme a acquis la solution « Fairguest » développée par l’agence RACCOURCI, qui permet l’agrégation des données des sites d’avis publics sur lesquels se trouvent les prestataires d’hébergement ou d’activité. Cet outil, facile d’utilisation, donne une visibilité globale de la réputation de sa destination et permet aussi une analyse très fine de l’évolution des avis par prestataires, par filière ou encore par période.
Stéphanie Leroy, référente Qualité Tourisme est une passionnée de chiffres, elle a paramétré dans « Fairguest » les tableaux de bord qui sont utiles à la structure pour observer l’évolution de la satisfaction des clients.
Exemple pour l’hôtellerie : l’agrégation des avis des différents sites de tous les établissements donne une vision d’ensemble et de son évolution dans le temps. En cas de changement rapide de la courbe, l’outil permet de zoomer sur la filière pour chercher quel hébergement est concerné. Si une anomalie est constatée, l’office de tourisme contacte rapidement l’hôtelier concerné pour en discuter.
Il est aussi intéressant de connaître sur quels thèmes les clients laissent le plus d’avis et donc quels sont les principaux critères qui influent sur la satisfaction. C’est ainsi que Chambéry constate qu’un des 1ers ingrédients d’un séjour réussi toutes filières confondues pour le visiteur est l’accueil.
Fairguest offre aussi la possibilité d’un comparatif avec la quinzaine d’autres destinations qui utilisent la solution.
Les fastidieux questionnaires papier ont disparu des accueils de l’office de tourisme au profit de l’avis en ligne directement sur Fairguest dont le lien apparaît sur le site internet et dans les signatures des mails adressés aux clients.
Et pour pousser les visiteurs à donner leur avis, les conseillères en séjour délivrent un feuillet avec les coordonnées du BIT pour accompagner le client dans son séjour si besoin ainsi que le QR code vers le questionnaire. L’un des BIT a réalisé un petit tuto pour inviter les collègues des autres points d’accueil à utiliser cette méthode particulièrement appréciée par les clients qui y voient la continuité du service.
« La prochaine étape sera d’établir un plan d’action stratégique fondé sur les constatations apportées par Fairguest pour améliorer la qualité des prestations de notre territoire » indique Stéphanie. Effectivement les chiffres doivent sortir des bilans de fin de saison pour être utilisés dans le pilotage des stratégies touristiques et l’évolution de l’offre des territoires.
Plus d’infos sur Fairguest : www.raccourci.fr/solutions/fairguest
Publié le 14/02/2022