Formation : Appréhender les clients mécontents et les situations conflictuelles

Représentant institutionnel du tourisme sur sa destination, l’office de tourisme est aussi le lieu d’expression des insatisfactions liées à l’ensemble de l’offre touristique. L’évolution sociétale et la concurrence stimulent l’exigence de qualité et la reconnaissance des insatisfactions du client, dans un contexte exacerbé par la crise sanitaire et environnementale.

Les conseiller.e.s en séjour, en front office de l’accueil se retrouvent confronté.es à ces tensions.

Cette formation permet aux participants d’acquérir les outils et méthodes leur permettant de gérer ces situations, y compris dans leur dimension émotionnelle, de respecter le client et se faire respecter, d’analyser et contextualiser les faits pour apporter une solution professionnelle, afin de désamorcer une situation potentiellement conflictuelle, sans se dédouaner de leur rôle, mais en se faisant respecter.

Objectifs pédagogiques :

• Reconnaître ce qui est en jeu dans le conflit
• Identifier les obstacles à la communication et les outils qui facilitent une communication bienveillante et la relation plutôt que l’affrontement
• Pratiquer la « médiation attitude » en contact avec les clients, avec les prestataires et partenaires, voire au sein de l’équipe
• Repérer comment apaiser les tensions de l’accueil

Public : Toute personne exposée à un risque de situation conflictuelle à l’accueil

Tarif : 600€ HT

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